AI電話対応は、予約受付やFAQ対応などの定型業務を効率化できる一方で、すべての電話業務を完全に自動化できるわけではありません。そのため、一次受付はAI、判断や個別対応は人が担う「AIx人」の運用体制が、効果的な選択肢として注目されています。
ただし、「どの業務を自動化できるのか」「費用はどのくらいかかるのか」「どのサービスを選べばよいのか」など、導入前に確認したいポイントも少なくありません。
本記事では、AI電話対応の仕組みや活用シーン、メリット・デメリット、サービス比較、導入時のポイントまでわかりやすく解説します。あわせて、AI導入後に残る実務への対応方法や、「AI×人」による運用の考え方についても紹介します。
AI電話対応の導入を検討している方は、ぜひ参考にしてください。
AI電話対応とは？
AI電話対応とは、音声認識や自然言語処理などのAI技術を活用して、電話の一次対応を自動化するシステムです。サービスによっては「AI電話自動応答サービス」や「AI音声応答システム」などと呼ばれることもありますが、基本的な役割は同じです。
AI電話対応では、顧客の発話内容をAIが理解し、事前に設定したシナリオやFAQに沿って案内や回答を行います。
近年は問い合わせ件数の増加や採用難を背景に、コールセンターやカスタマーサポート業務の効率化手段としてAI電話対応の導入が進んでいます。24時間365日対応できるため、営業時間外の問い合わせや予約受付の機会損失防止にも役立ちます。
AI電話対応の仕組み
AI電話対応は、音声認識や自然言語処理、クラウドPBXなどの技術を組み合わせて電話業務を自動化する仕組みです。電話の一次対応だけでなく、通話内容の記録や共有まで効率化できる点が特徴です。
AI電話対応は、一般的に以下の流れで対応を行います。
- 電話システムで着信を受信
- AIが問い合わせ内容を解析
- 自動応答や担当部署への振り分けを実施
- 通話内容を文字起こし・要約
- 必要に応じて担当者やオペレーターへ転送
最近では、通話内容をチャットツールや顧客管理システムに自動連携できるサービスも増えています。これにより、電話対応だけでなく、情報共有や折り返し対応も効率化できます。
AI電話対応・IVR・有人電話代行の違い
電話対応業務を効率化する方法には、主に「AI電話対応（ボイスボット）」、「IVR（自動音声応答システム）」、「有人電話代行」の3つがあります。
それぞれ対応方法や柔軟性、コストに違いがあるため、自社の課題に合わせて選ぶことが重要です。
以下の表で、それぞれの違いを比較してみましょう。
| 比較項目 | AI電話対応 | IVR | 有人電話代行 |
|---|---|---|---|
| 対応方法 | 会話形式で自動応答 | プッシュボタン操作で分岐 | オペレーター（人）が対応 |
| 柔軟性 | 中〜高 | 低い | 非常に高い |
| 対応時間 | 24時間365日 | 24時間365日 | 営業時間内が基本だが、24時間プランを選べるサービスもある |
| 導入コスト | 初期費用が発生することがあるが、有人に比べると運用コストは低め | 比較的低コストで導入可能 | ・人件費ベースのため、AI・IVRより運用コストは高くなりやすい |
| 主な活用シーン | 予約受付、カスタマーサポート、FAQ対応など | 電話窓口（振り分け）、基本的な操作案内など | 複雑な問い合わせ、クレーム対応など |
AI電話対応は、会話形式で自動応答できるため、24時間対応とコスト効率を両立しやすいサービスです。一方で、複雑な問い合わせや例外対応など、会話の自然さや柔軟性には限界があります。
IVRは、定型的な案内や問い合わせへの対応に適しており、比較的低コストで導入できます。一方で、自由な会話には対応できません。
有人電話代行は、柔軟な対応が可能ですが、人件費がかかるため運用コストは高くなる傾向があります。
AI電話対応が向いている企業
電話件数が多く、定型的な問い合わせ対応に多くの工数がかかっている企業には、AI電話対応が適しています。特に、以下のような課題を抱えている場合は、電話対応の負担軽減や業務効率化が期待できます。
- 電話対応が特定の社員に偏っている
- 営業電話や不要な取り次ぎが多い
- 電話による業務中断が発生している
- 人手不足で電話対応まで手が回らない
営業電話や不要な取り次ぎへの対応は、時間を奪うだけでなく、業務の中断による生産性低下にもつながります。こうした課題の解決策として、AI電話対応は有効です。
AI電話対応のメリット
AI電話対応は、人件費の削減や業務効率化、機会損失の防止などに役立ちます。特に、電話対応の負担や人手不足に課題を抱える企業にとって、有効な手段です。
主なメリットは以下のとおりです。
- 人件費・運用コストを削減できる
- 顧客対応の機会損失を防げる
- 不要な電話対応を減らせる
- 電話内容をテキスト化・共有しやすくなる
ここでは、それぞれのメリットについて詳しく解説します。
人件費・運用コストを削減できる
オペレーターが対応していた業務の一部をAIへ置き換えることで、人件費や電話業務にかかる運用コストの削減につながります。特に、人手不足や問い合わせ件数の増加に悩む企業では、少人数でも電話業務を運用しやすくなる点がメリットです。
24時間365日対応できるサービスであれば、夜間や休日対応のために人員を配置する負担も軽減できます。また、電話業務を効率化することで、採用や教育、シフト調整にかかる運用負担を抑えられるケースもあります。
顧客対応の機会損失を防げる
営業時間外や休日の問い合わせにも対応できる点は、AI電話対応の大きなメリットです。24時間稼働のAI電話対応を活用することで、予約受付や資料請求、問い合わせの取りこぼしを防ぎ、機会損失の防止につなげられます。
また、繁忙時や問い合わせが集中する時間帯でも対応しやすくなるため、顧客を長時間待たせるリスクを抑えられます。顧客のニーズに迅速に応えられるほか、待ち時間の解消による顧客満足度の向上にもつながります。
不要な電話対応を減らせる
AI電話対応を導入することで、不要な電話対応や取り次ぎ業務を削減しやすくなります。特に代表電話では、電話に出るまで用件が分からず、営業電話や担当外の問い合わせによって業務が中断されるケースも少なくありません。
最近では、IVRや迷惑電話フィルタ機能を備えたサービスも増えています。例えば、以下のような電話は自動で振り分けたり、定型的な内容であれば自動応答したりすることが可能です。
- 営業電話
- 担当外への問い合わせ
- 定型的な確認電話
- よくある質問
不要な電話対応による割り込み業務を減らせるため、社員はコア業務に集中しやすくなります。
電話内容をテキスト化・共有しやすくなる
通話内容を自動で文字起こし・要約できる点も、AI電話対応のメリットです。通話内容をテキスト化することで、担当者間の情報共有や対応履歴の管理を行いやすくなります。
例えば、以下のような活用が可能です。
- 通話内容のリアルタイム文字起こし
- AIによる要点整理
- SlackやTeamsへの自動通知
- CRMへの対応履歴登録
- 折り返し対応内容の共有
- 問い合わせ内容の記録
特に電話対応では、「言った・言わない」の認識違いがトラブルにつながるケースも少なくありません。通話録音やAIによる要約を活用することで、会話履歴を後から確認しやすくなり、対応品質の標準化にもつながります。
また、電話対応の属人化を防ぎ、組織全体で情報を共有しやすくなる点もメリットのひとつです。
AI電話対応の活用シーン
AI電話対応は、問い合わせ内容がある程度定型化されている業務との相性が良く、さまざまな場面で活用されています。
主な活用シーンは以下のとおりです。
- 予約受付・予約変更を自動化
- 問い合わせ一次受付を効率化
- 注文・申し込み受付を自動化
- FAQや定型案内を自動化
ここでは、それぞれの活用シーンについて詳しく解説します。
予約受付・予約変更を自動化
予約受付や予約変更は、対応内容が定型化しやすいため、AI電話対応との相性が良い業務の一つです。飲食店やクリニック、美容室などでは、予約受付や日時変更の対応にAI電話対応が活用されています。
営業時間外でも受付できるため、予約の取りこぼし防止につながります。サービスによっては、予約管理システムと連携し、予約受付から登録までを自動化することも可能です。
＜自動化しやすい業務例＞
- 新規予約受付
- 予約変更・キャンセル
- 営業時間案内
- 空き状況確認
問い合わせ一次受付を効率化
問い合わせの一次受付は、AI電話対応の代表的な活用シーンです。代表電話の一次窓口として活用することで、問い合わせ内容のヒアリングから担当部署への振り分けまでを効率化できます。
また、不要な取り次ぎを減らせるため、社員の業務中断も抑えやすくなります。
＜主な活用例＞
- 担当部署への振り分け
- 折り返し受付
- 問い合わせ内容の要約共有
- 営業電話の振り分け
注文・申し込み受付を自動化
AI電話対応によって、注文や申し込みの受付も自動化できます。通販や宅配サービス、各種申込受付では、確認項目が定型化しやすいため、AIによる自動受付が活用されています。
定型的なヒアリングをAIが行うことで、受付業務の効率化につながります。また、繁忙時間帯でも安定して受付できるため、電話の取りこぼし防止にも効果的です。
＜自動化しやすい業務例＞
- 商品注文受付
- 資料請求受付
- セミナー申込受付
- 配送日時確認
FAQや定型案内を自動化
よくある質問への回答や定型的な案内は、AI電話対応との相性が良い業務です。営業時間やアクセス案内などの問い合わせを自動化することで、オペレーターの対応負担を軽減できます。
また、AIが24時間対応することで、顧客の待ち時間の短縮にもつながります。
＜対応しやすい問い合わせ例＞
- 営業時間案内
- 店舗アクセス案内
- 料金・プラン説明
- よくある問い合わせ対応
AI電話対応サービス比較5選
AI電話対応サービスは、料金体系や対応できる業務範囲がサービスごとに異なります。そのため、自社の電話業務や課題に合ったサービスを選ぶことが重要です。
比較する際は、以下のポイントを確認しましょう。
- 音声認識の精度
- 外部システムとの連携性
- シナリオのカスタマイズ度
- 有人対応への連携のしやすさ
AIだけでは対応が難しい問い合わせが発生することもあるため、必要に応じて有人対応へスムーズに引き継げるかどうかも重要な比較ポイントです。
以下は、代表的なAI電話対応サービス5社の料金や特徴を比較した表です。
| サービス名 | 月額基本料金 （税込） | 通話・従量料金 （目安） | 主な特長・機能 | 向いている企業・利用シーン |
|---|---|---|---|---|
| DMM AI秘書自動応答 | 1,650円 | 5.5円 / 分 | ・AIが名前・要件・連絡先をヒアリングし、メールで通知（テキスト＋音声） ・050番号付き |
・バーチャルオフィス ・個人事業主 ・低コストで一次受付を自動化したい企業 |
| IVRy（アイブリー） | 0円〜 | ・プラン・着信数による | ・AIとIVRを組み合わせた自動応答 ・豊富な外部連携（Slack、Chatwork、CRM、予約台帳など） ・最短1分で開始可能 |
・飲食店、医療機関、ECサイトなど幅広い業種 |
| マヤイ | 1,500円〜 | 50円 / 件 （超過分） | ・録音データのテキスト化 ・SlackやTeamsへの通知連携 ・2週間の無料トライアルあり |
・小規模オフィス、クリニックなど |
| ミライAI | 500円～ | 16円 / 分 | ・特許取得の自動取次技術搭載 ・ChatGPT連携 ・スマホアプリでPBX利用可能 |
・代表電話の取次ぎを効率化したい企業 |
| ドコモ AI電話サービス | 要問合せ | 要問合せ | ・高精度の音声認識 ・高いカスタマイズ性 ・RPA連携でバックオフィス業務まで自動化 |
・金融、物流、自治体など大規模運用 |
サービスによって機能や連携できるシステム、対応範囲は異なります。それぞれの特徴を比較しながら、自社に必要な機能を備えたサービスを検討しましょう。
AI電話対応のデメリット・注意点
AI電話対応には多くのメリットがありますが、すべての電話業務を完全に自動化できるわけではありません。導入後のミスマッチを防ぐためにも、事前にデメリットや注意点を理解しておくことが重要です。
主な注意点は以下のとおりです。
-
音声認識精度は環境に左右される
-
感情的な共感が欠如している
-
シナリオ設計やFAQ整備に工数がかかる
-
導入後も人による対応業務は残る
以下で詳しく解説します。
音声認識精度は環境に左右される
AI電話対応の音声認識精度は、利用環境によって左右されます。特に方言や早口、周囲の雑音が多い環境では、顧客の発話内容を正確に認識できない場合があります。
例えば、「7（シチ）」と「1（イチ）」のような似た発音の言葉や、人名、業界特有の用語などは認識ミスが発生しやすいため、注意が必要です。
認識ミスが起きると、問い合わせ内容の記録ミスや顧客の意図を誤って把握するリスクがあります。そのため、一定回数以上認識エラーが発生した場合は、オペレーターへ転送する仕組みを整えておくことが重要です。
感情的な共感が欠如している
AIは感情を持たないため、顧客の感情や状況を理解したうえで共感を示すことはできません。そのため、顧客によっては「自分の話を十分に聞いてもらえていない」と感じたり、対応を機械的だと受け取ったりする可能性があります。
こうした対応が続くと、企業への信頼感やイメージ低下につながるリスクがあります。特に、以下のような問い合わせでは、相手の状況に寄り添ったコミュニケーションが求められます。
- クレーム対応
- トラブル相談
- 不安や不満を伴う問い合わせ
顧客満足度の低下を防ぐためにも、AIが対応困難と判断した場合は、人による対応へスムーズに引き継げる体制を整えておくことが重要です。
シナリオ設計やFAQ整備に工数がかかる
AI電話対応の導入には、シナリオ設計やFAQ整備に一定の工数がかかります。期待する回答精度を得るためには、どのような問い合わせに対して、どのように対応させるかを事前に設計する必要があるためです。
特に導入初期は、想定される問い合わせの洗い出しや回答パターンの整理、FAQの構築などに時間がかかります。あらかじめマニュアルや回答ルールを整備しておくことで、回答品質の安定につながります。
導入後も人による対応業務は残る
AI電話対応を導入しても、人による対応業務がなくなるわけではありません。実際に、HELP YOUのセミナーでも「AIツールを導入しても、人による実務は残る」という課題が共有されています。
特に以下のような業務は、導入後も発生しやすい傾向があります。
- 折り返し対応
- 顧客情報の確認・更新
- 担当部署への共有
- クレーム対応
- 最終判断を伴う対応
なかでも、複雑な問い合わせやイレギュラーな対応は、AIだけで処理することは困難です。AIは、電話対応の一次対応や受付業務の効率化には有効ですが、業務全体では人による判断や対応が引き続き求められます。
AI電話対応で失敗しないための導入ポイント
AI電話対応を効果的に活用するためには、導入前に運用方法や業務範囲を明確化しておくことが重要です。事前準備が不十分なまま導入すると、期待した効果を得られない可能性があります。
主な導入ポイントは以下のとおりです。
- AIで自動化する業務を限定する
- 音声認識精度とシステム連携を確認する
- AIと有人を組み合わせた運用体制を構築する
以下で詳しく解説します。
AIで自動化する業務を限定する
AI電話対応を成功させるためには、自動化する業務範囲を事前に設計することが重要です。すべての電話対応をAIに任せようとすると、対応できないケースが増え、顧客満足度の低下につながる可能性があります。
まずは、問い合わせ内容が定型化しやすい業務から導入することをおすすめします。
＜AI化しやすい業務例＞
- 予約受付
- 営業時間・アクセス案内
- FAQ対応
- 問い合わせの一次受付
特に、電話対応による業務中断が発生している企業では、一次受付を自動化するだけでも業務負荷の軽減が期待できます。
さらに運用効果を高めるには、導入後も通話ログを分析しながら、FAQや応答シナリオを継続的に改善していくことも重要です。
音声認識精度とシステム連携を確認する
AI電話対応では、音声認識精度とシステム連携のしやすさが運用品質を大きく左右します。音声認識の精度が低いと、聞き間違いや誤案内が発生し、かえって対応負荷が増える可能性があるためです。
特に、以下のポイントは事前に確認しておくことが重要です。
＜確認したいポイント＞
- 雑音環境での認識精度
- 方言や話し方への対応
- 聞き返し・復唱機能の有無
- 有人対応への転送機能
また、既存システムと連携できるかどうかも重要な確認ポイントです。AI電話対応は単独で運用するだけでなく、他のシステムと連携することで、電話対応後の業務まで効率化しやすくなります。
＜主な連携例＞
- CRM（顧客管理）
- 予約管理システム
- Slackやチャットツール
- メールサポート
通話内容のテキスト化や自動通知を組み合わせることで、情報共有や対応履歴の管理もスムーズに行えます。
AIと有人を組み合わせた運用体制を構築する
AI電話対応を導入する際は、AIだけで完結させるのではなく、有人対応と組み合わせた運用体制を構築することが重要です。AIは定型的な問い合わせ対応には適していますが、複雑な相談や感情を伴うクレーム対応には限界があります。
＜AIと有人の役割分担例＞
- AI：予約受付、FAQ、一次受付
- 有人：個別相談、判断業務、クレーム対応
一方で、AIを導入しても、以下のような業務は人による対応が必要になるケースがあります。
- 顧客情報の確認・更新
- 折り返し対応
- 担当部署への共有
- 対応内容の最終確認
HELP YOUが行った総務に関するセミナーでも、「AIだけでは業務は完結せず、人による実務が残る」という課題が共有されています。そのため近年では、AIが一次対応を行い、残る実務を有人チームやBPOが担う「AI×有人」の運用モデルを採用する企業も増えています。
総務・バックオフィス電話対応の効率化と顧客体験の向上を両立するためには、AIと人の役割を適切に切り分けた運用体制を構築することがポイントです。
AI電話対応の運用支援はHELP YOUにおまかせ
AI電話対応は、ツールを導入するだけでは運用が定着しないケースも少なくありません。
「HELP YOU」では、AIによる自動化と専門アシスタントによる有人対応を組み合わせ、「AI×人」のハイブリッド型カスタマーサポートを提供しています。
HELP YOUの特徴
HELP YOUは、株式会社ニットが運営するアウトソーシングサービスです。
単なる業務代行に留まらず、AIによる効率化とプロの視点による品質向上を両立させ、貴社のカスタマーサポートを強力にバックアップします。
| 特徴 | ・AIと人の役割分担で運用品質を安定化 ・専門アシスタントによる実務支援 ・AI・SaaSツール導入まで支援可能 |
|---|---|
| 主な対応領域 | ●サービス窓口： 資料発送、契約確認、使い方の問い合わせ対応など ●EC・店舗カスタマーサポート： 到着日確認、返品対応、在庫照会など ●受注受付窓口： 注文書確認、基幹システム入力、納期共有など ●フォローアップコール： サンクスメール送信、継続利用のヒアリングなど ●総合窓口： 一次受け対応、メール・チャット・フォーム対応（※電話はオプション） |
| セキュリティ体制 | ・Pマーク認定取得 ・機密情報を扱う一部の業務はセキュリティルーム完備のBPOセンターでの運用 ・NDA（秘密保持契約）の締結 ・スタッフに対する定期的な研修の実施 |
| 費用 | ・基本料金 ＋ 月間対応件数料金 ＋ オプション料金 ・基本利用料：126,000円（サービス監督、品質・テンプレート管理、月次レポート等を含む） ・対応件数料金：35,000円〜（月50件〜、AI自動応答分も含む） ・オプション：電話折り返し対応、FAQ外の個別回答作成など ※月額15万円程度から、問い合わせ件数や対応内容に応じて柔軟に設計可能 |
| 実績 | ・1,000クライアント以上 ・導入企業：旭化成株式会社、三井不動産ビルマネジメント株式会社、イオンリテール株式会社など ・継続率98％ |
▼HELP YOU資料のダウンロード
AI電話対応で「どの業務を自動化できるのか」「AIと人をどう分担すべきか」を整理したい方は、HELP YOUのカスタマーサポートサービス資料をご覧ください。対応可能な業務範囲や運用イメージをまとめて確認できます。
▼無料相談のご案内
「自社の電話対応をどこまでAI化できるか分からない」「有人対応を含めて運用設計を相談したい」という場合は、無料相談をご活用ください。現在の業務内容や問い合わせ状況をもとに、最適な運用方法をご提案します。
電話DX×BPO連携による業務効率化の事例
AI電話対応を導入しても、電話業務を完全に自動化できるわけではありません。
実際に、HELP YOUが実施した調査では、AI導入によって「逆に残業が増えた」と回答した人が13％いました。その背景には、AIの出力確認や顧客情報の更新、折り返し対応など、人による実務が残ることが挙げられます。
そのため、重要なのは、電話対応そのものを自動化することではなく、電話業務全体をどのように効率化するかを考えることです。例えば、電話DXと有人BPOを組み合わせることで、以下のような役割分担が可能になります。
＜電話DX×BPOの連携フロー例＞
- 受電・自動遮断：AIが迷惑電話をブロックし、必要な電話のみを受信
- データ化：AIが通話内容をテキスト化・要約し、チャット等で通知
- 実務実行：通知を受けた有人BPOチームが顧客情報の更新やスケジュール調整を実施
このように、AIが一次対応を担い、その後の実務を人が担当する体制を構築することで、電話業務全体の効率化につながります。AI導入後に残る実務の運用に課題を感じている場合は、有人BPOの活用も有効な選択肢の一つです。
HELP YOUでは、AI導入後に残る実務の整理や運用支援も行っています。詳しくは、以下のセミナーレポートをご覧ください。
AI電話対応のよくある質問（FAQ）
AI電話対応の導入を検討する際は、費用や対応範囲、運用方法などについて疑問を持つ方も多いでしょう。ここでは、AI電話対応に関してよく寄せられる質問と回答をまとめました。
AI電話対応だけで電話対応を完全無人化できる？
A. AI電話対応のみで電話対応を完全無人化することは、現実的には難しいケースが多いです。AI電話対応が向いているのは、以下のような定型業務です。
- 予約受付
- 営業時間案内
- FAQ対応
- 問い合わせ内容の一次受付
一方で、個別相談やクレーム対応など、状況に応じた判断や顧客への配慮が求められる対応は、人による対応が必要です。
そのため、多くの企業ではAIが一次対応を行い、必要に応じてオペレーターへ引き継ぐ「AI×有人」の分業モデルを採用しています。
AI電話対応で営業電話や迷惑電話は減らせる？
A. AI電話対応や電話DXツールを活用することで、営業電話や不要な問い合わせへの対応負担を減らせる場合があります。
特に近年は、IVRや迷惑電話フィルタ機能を備えたサービスも増えており、不要な電話を自動で振り分けしやすくなっています。実際に、クラウドPBXやIVRを活用して営業電話による対応コストを削減した事例もあります。
電話対応は、対応時間そのものだけでなく、業務が中断されることによる生産性の低下も課題になりやすい業務です。
ただし、すべての不要電話を完全に遮断できるわけではありません。そのため、AIで一次振り分けを行い、対応が必要な電話だけ人が対応する運用設計が重要です。
AI電話対応の費用相場はどのくらい？
A. AI電話対応の費用はサービスや通話量によって異なりますが、一般的には初期費用が0〜数万円程度、月額費用が数千円〜数十万円程度です。
例えば、予約受付やFAQ対応などの一次受付を中心に運用する場合は、比較的低コストで導入できることがあります。一方で、ボイスボットやAI型IVR、CRM連携など高度なシナリオ設計などを含む運用では、、月額10万〜30万円以上になるケースもあります。
料金体系は主に以下の3種類です。
- 月額固定型
- 通話量に応じた従量課金型
- 初期費用＋月額利用料＋通話ごとの従量課金
AI電話対応を導入する際、既存の電話番号はそのまま使える？
A. 多くのAI電話対応サービスでは、現在利用している電話番号をそのまま使用できるケースが多いです。
一般的な導入方法としては、以下のようなものがあります。
- 既存番号からAIシステムへ転送設定する
- クラウドPBXと連携する
- 代表電話の一次受付をAIが担当する
こうした設定に対応しているサービスであれば、顧客へ電話番号の変更を案内することなくAI電話対応を導入できます。
ただし、利用している回線の種類やサービス仕様によっては、新しい電話番号の取得が必要になる場合もあります。そのため、導入前に既存番号の継続利用可否や設定方法を確認しておくことが重要です。
Google PixelなどスマホのAI電話対応機能はビジネスに使える？
A. Google Pixelの「AIで応答」機能は、個人のスマートフォン宛てにかかってきた電話への対応や迷惑電話対策としては有効です。しかし、法人の代表電話対応やチームでの情報共有、自動的な部署振り分け（IVR機能）には対応していません。
そのため、企業の電話業務を効率化・自動化したい場合は、本記事で紹介している「IVRy」や「マヤイ」などの法人向けAI電話対応サービスの導入が適しています。
これらのサービスは、代表電話の一次受付や通話内容の記録・共有などに対応しているため、企業の電話業務全体の効率化に役立ちます。
AIチャットボットと人によるカスタマーサポートを組み合わせた運用支援サービスはありますか？
A. AIツールと人によるカスタマーサポートを組み合わせた運用支援サービス（BPO）があります。
例えば、以下のような体制で運用できます。
＜運用例＞
- AIが電話やチャットの一次受付を担当
- 複雑な問い合わせはオペレーターが対応
- 問い合わせ内容をデータ化し、改善に活用
このような「AI×有人」の分業モデルを導入することで、自社でコールセンターを運営しなくても、効率的なカスタマーサポート体制を構築できます。
電話対応は「AI x 人」のハイブリッドがおすすめ
AI電話対応は、予約受付やFAQ対応、問い合わせの一次受付などを自動化できるため、電話対応の効率化や業務負荷の軽減に役立ちます。一方で、複雑な相談やクレーム対応、最終的な判断を伴う業務まで完全に自動化することは難しい場合があります。
そのため、電話対応の効率化を実現するには、AIだけで完結させるのではなく、AIが一次対応を担い、人が必要な業務を担当する「AI×人」のハイブリッド運用が有効です。AIと人の役割を適切に切り分けることで、業務効率化と顧客満足度の向上を両立できます。
HELP YOUでは、AI・SaaSツールの導入支援に加え、AI導入後に残る実務の運用支援にも対応しています。AI電話対応の導入や運用に課題を感じている方は、お気軽にご相談ください。
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